Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer journey map) giúp các doanh nghiệp đánh giá sản phẩm và quy trình của họ từ quan điểm của khách hàng. Việc lập bản đồ hành trình của khách hàng mang lại cho chủ doanh nghiệp và team Marketing các thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng để họ có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và từ đó tạo ra nhiều doanh thu hơn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá bản đồ hành trình của khách hàng (Customer journey map) là gì, và hướng dẫn từng bước hoàn chỉnh để vẽ bản đồ cho riêng thương hiệu của bạn.
Bản đồ hành trình của khách hàng (Customer journey map) là gì?
Nguồn: Internet
“Your customers are human… You should understand their challenges and their vernacular, from both a macro and micro level, and then connect the dots back to your product or service.” – Forbes
Đứng trên phương diện là chủ doanh nghiệp, là nhân viên của công ty, bạn luôn thấy sản phẩm của bạn thật tốt đẹp, những tính năng thật sự nổi trội và tuyệt vời. Nhưng điều đó không có nghĩa là khách hàng của bạn cũng cảm thấy như vậy.
Chúng ta sẽ luôn có một khoảng cách trong việc truyền tải nội dung, làm sao để truyền thông một cách đầy đủ trọn vẹn, nhưng vẫn đảm bảo người nhận cảm thấy được đúng giá trị mà bạn muốn gửi gắm?
Trên thực tế, mỗi người sẽ có hành vi, thói quen, những hạn chế và mối quan tâm khác nhau, thậm chí cả kinh nghiệm cuộc sống khác nhau cũng sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của từng đối tượng. Do vậy, đánh giá chủ quan sản phẩm/ dịch vụ mình cung cấp thông qua góc nhìn từ phía doanh nghiệp sẽ là một sai lầm mà bạn nên thay đổi.
Lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer journey map) cho phép bạn trở thành khách hàng của mình, nhìn nhận sản phẩm của bạn thông qua góc nhìn của những người ngoài cuộc – của khách hàng thực sự. Khi ở cương vị khách hàng, liệu bạn còn thích thương hiệu, sản phẩm của bạn nhiều như khi bạn là chủ doanh nghiệp? Với việc lập bản đồ, bạn không chỉ nhận ra những vấn đề cụ thể với khách hàng của bạn mà còn là vấn đề nơi doanh nghiệp bạn.
Các lợi ích của việc lập bản đồ hành trình của khách hàng (Customer journey map)
- Xác định nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn
- Xác định xem hành trình của khách hàng có hợp lý hay không
- Xác định và tập trung vào các nhu cầu khác nhau ở các giai đoạn khác nhau của phễu mua
- Tiết lộ khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm khách hàng thực
- Cho phép các doanh nghiệp phân bổ chi tiêu cho các ưu tiên phát triển quan trọng nhất
Cách tạo bản đồ hành trình của khách hàng (Customer journey map)
Bước 1: Xác định mục tiêu
Hãy tự đặt và trả lời các câu hỏi: Tại sao bạn lập bản đồ hành trình của khách hàng? Bạn đang hướng tới những mục tiêu nào? Bản đồ sẽ áp dụng cho kiểu khách hàng nào?
Bước 2: Vẽ chân dung khách hàng
Nguồn: Internet
“If your brand is like many others, you might not be able to map out that customer journey. And the reason may stem from a deeper problem: You can’t identify the customer.” – AdAge
Bạn không thể theo dõi chuyển động của khách hàng nếu bạn không biết họ là ai, họ thích gì, điểm đau của họ và nguyện vọng của họ. Một trong những cách tốt nhất để làm nổi bật tính cách khách là khảo sát và thử nghiệm những người đã gắn bó với thương hiệu của bạn.
Đặt một số câu hỏi khảo sát như:
- Làm thế nào bạn biết về thương hiệu của chúng tôi?
- Bạn đã mua hàng với chúng tôi chưa? Yếu tố quyết định là gì?
- Bạn nghĩ trang web của chúng tôi điều hướng dễ dàng như thế nào?
- Bạn đã bao giờ liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của chúng tôi chưa? Nếu vậy, nó có hữu ích không?
- Tại sao bạn tìm tới sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi? Bạn đang cố gắng giải quyết những vấn đề gì?
- Điều gì thu hút bạn đến với thương hiệu của chúng tôi?
- Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn không?
Việc nghiên cứu và khảo sát sẽ cho bạn một số insight mới thú vi, ví dụ như tính cách khách hàng, cách các nhóm riêng biệt khác nhau tương tác với thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, bản đồ hành trình khách hàng của bạn không thể bao gồm tất cả các đối tượng, nên để hiệu quả, hãy chọn một hoặc hai nhóm qaun trọng để tập trung vào.
Bước 3: Xác định tất cả các điểm tiếp xúc
Nguồn: Internet
Điểm tiếp xúc là những nơi trên trang web của bạn và trực tuyến mà khách hàng của bạn có thể tương tác. Ví dụ: thêm sản phẩm vào giỏ hàng, tương tác với một bài đăng trên mạng xã hội, mở bản tin email, v.v.
Vạch ra các câu hỏi như Điểm tiếp xúc như vậy đã đủ hay chưa? Có ít hay nhiều quá không? Tại các điểm tiếp xúc người dùng dành ra thời gian bao nhiêu? Nếu ít hay nhiều thì lí do vì sao?
Bước 4: Quyết định loại bản đồ
Loại bản đồ hành trình của khách hàng mà bạn quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Các loại bản đồ chính bao gồm:
Tình trạng hiện tại. Loại bản đồ phổ biến nhất, bản đồ trạng thái hiện tại cho phép bạn hình dung các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn ngay bây giờ.
Trong ngày: Bản đồ này lập bản đồ ngày của khách hàng của bạn từ sáng đến tối. Nó nêu chi tiết thói quen và hoạt động của họ, và cũng bao gồm việc có thể không tương tác với thương hiệu của bạn.
Trạng thái tương lai. Bạn dự đoán cac hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn sẽ trải qua trong tương lai với thương hiệu của bạn.
Bước 5: Lập kế hoạch cho hành trình của khách hàng
Lúc này Bạn đã biết khách hàng của mình là ai, và bạn đã thu hẹp nhóm đối tượng của mình. Bước tiêp theo sẽ là vẽ từng bước hành trình của khách hàng. Ở giai đoạn này, chỉ cần tập trung vào các hành động. Khách hàng của bạn đang thực hiện những hành động gì và vào thời điểm nào?
Bước 6: Thực hiện Hành trình của khách hàng
Nguồn: Internet
Đây là bước quan trọng – bước bạn thực sự vào vai của một người khách hàng. Trong quá trình trải nghiệm như một khách hàng, bạn cần ghi lại những điểm khó khăn, những khoảnh khắc bạn không nhận được thông tin cần thiết hoặc trải nghiệm mà bạn mong đợi. Phân tích các trải nghiệm và xác định lý do tại sao sẽ giúp bạn khám phá ra các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Từ đó, bạn có thể tinh chỉnh sản phẩm của mình để đảm bảo rằng sự tương tác với thương hiệu:
- Cung cấp trải nghiệm trực quan, có giá trị
- Giải quyết vấn đề của khách hàng
- Thúc đẩy lòng tin
- Cá nhân hóa
Cuối cùng là xây dựng chiến lược để cải thiện những vấn đề bạn làm chưa tốt. Với các bước triển khai một bản đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ thấy rằng nó không chỉ phục vụ khách hàng mà còn mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Xây dựng hành trình khách hàng là con đường nhanh và hiệu quả nhât để bạn dành được lòng tin và sự yêu mến từ khách hàng của bạn.
Nguồn: Theo Marketo Blog
Để được tư vấn thêm về dịch vụ quảng cáo Facebook, bạn có thể:
? Liên hệ: 0974.780.474 hoặc Inbox fanpage ECOMKING Digital
? Email: info@ecomking.vn